Comércio Eletrônico: saiba o que pode e o que não pode nas compras fora dos estabelecimentos físicos

1. Com a pandemia, muitos fornecedores passaram a adequar suas modalidades de venda passando a comercializar produtos pela internet e fazer entregas por delivery. Quais as vantagens e desvantagens que essas mudanças trouxeram ao consumidor?

A realidade e a dinâmica comercial foi realmente bastante impactada pela pandemia. Mas, a criatividade e o poder de adaptação dos empresários e do público permitiram que muitos negócios se reinventassem. Alguns tiveram melhor aceitação do que outros e, ainda, trouxeram uma nova realidade hoje bastante aceita.

Vantagens:

• Alcançabilidade – Aumento dos canais de venda e dos canais de atendimento e conato com o consumidor;
• Comodidade – de casa, no celular, computador, ou tablet, o consumidor poderia pedir desde a sua próxima refeição, até os produtos vendidos por lojas nas quais ele nuca iria, porque ficam em outro estado ou país;
• Comunicação – as ofertas e promoções sempre a vista e à mão do consumidor, principalmente para quem explorou a rede social;
• Variedade – com tantos empreendimentos, lojas e lanchonetes migrando para o ambiente digital, o consumidor consegue acessar uma quantidade maior de fornecedores e, com isso, um leque maior de opções, ofertas e promoções;
• Segurança – tudo aquilo que era dito ou combinado ficava registrado em um bate-papo, ou e-mail, ou pelos registros de atendimento das empresas.

Desvantagens:

• Uso de Dados Pessoais – numa compra em loja física, ou lanchonete, ou mesmo restaurante, não é necessário informar dados como CPF ou endereço, por exemplo, quando o consumo ocorre no local, ou a compra ocorre com imediata retirada do produto;
• Risco de Golpes – assim como os dados pessoais, os dados financeiros são considerados sensíveis de cada indivíduo e podem ser destinados a uso indevido ou fraudulento, se não forem usados ou preenchidos de forma cuidadosa e com medidas de segurança;
• Não ter contato com o produto – é um dos grandes problemas para quem compra sem ver, sem tocar, sem experimentar, sem vestir um determinado produto que, ao receber em casa, se mostra completamente diferente, em temos de cor, textura, qualidade do material, ou mesmo dimensões de tamanho e volume do produto comprado de longe, pela internet;
• Falta da Inclusão Digital – pode ser percebida pela maioria dos brasileiros de baixa renda, principalmente, que não tiveram acesso às tecnologias digitais e artifícios da internet, de modo a sentirem grande dificuldade no seu manuseio, navegação, ou mesmo compra;
• Esperar pela entrega – ao se comprar algo pela internet ou mesmo pelo telefone, não se tem tão forte a satisfação psicológica do ato de comprar, porque a coisa acaba sendo recebida muitos dias depois, e, por vezes, demandando de agendamento e faltas no trabalho, só para receber aquilo pelo que já se pagou.

1. Em caso de compras pela internet ou fora do espaço físico da loja (por telefone ou através de uma revista, por exemplo), quais os direitos garantidos ao consumidor, sobretudo, em caso de desistência ou defeito?

Compras feitas pela internet, por telefone ou catálogos de revistas são aquela que o consumidor faz sem ver, sem tocar, sem testar, sem experimentar, até sem vestir um determinado produto.

Dessa forma, pode ocorrer de, ao receber o produto em casa, ele se mostre completamente diferente em temos de cor, textura, qualidade do material, ou mesmo quanto às dimensões de tamanho e volume do produto comprado de longe, pela internet.

Por isso, o Código de Defesa do Consumidor garante àquele que compra pela internet, um prazo de 07 (sete) dias – contados da compra ou do dia que recebeu o produto – para que ele possa analisar o item e refletir se quer ou não ficar com o produto recebido. Este prazo é chamado de Direito de Arrependimento e é garantido a todos que compram fora de uma loja física. Nos casos em que, após avaliar, o consumidor se arrepender da compra, poderá pedir o cancelamento da mesma, devolvendo o produto ao lojista pelo correio (às custas do fornecedor) e solicitar a devolução do valor pago no momento da compra.

Caso, porém, apresente algum vício, mau funcionamento, problema, ou até defeito de fabricação, o consumidor tem um prazo maior para reclamar – prazo da garantia do produto – e poderá solicitar a troca do mesmo por outro em perfeito estado de uso, ou a devolução do valor pago corrigido, ou, ainda, o abatimento proporcional do preço.

1. Se o consumidor recebe um produto em casa e este se encontra divergente do solicitado, ele deverá arcar com as custas da devolução? Como deve ser esse processo e quais os prazos a seguir?

Ao receber um produto em sua casa, o consumidor conta com o prazo de 07 dias para análise e devolução da coisa, como um Direito de Arrependimento pela compra daquele produto comprado pela internet, telefone, ou catálogo de revista.

Caso a compra seja em loja física, para recebimento posterior em sua casa, como nos casos de geladeira, fogão e tantos outros, no ato do recebimento o consumidor pode desembalar o produto e exigir que seja testado. No caso de moveis, ainda há o diferencial da montagem que pode ser feita em um terceiro momento, em relação à compra e à entrega do produto, e cujos valores devem ser negociados como cortesia do fornecedor, ou pagando-se valores adicionais.

Caso o consumidor perceba, a qualquer momento entre a entrega/recebimento do produto e a sua instalação/montagem que ele é divergente daquele que adquiriu; que não têm as mesmas especificações técnicas; ou que falta em alguma das qualidades ofertadas, o consumidor pode devolver a coisa ao fornecedor que deverá arcar com todos os gastos.

Caso o consumidor seja cobrado em algum valor a maior, deve exigir nota fiscal específica, e reclamar a devolução do valor, seja pelos canais de atendimento da loja, ou junto aos órgãos de proteção ao consumidor.

1. Para que problemas como estes não ocorram, é importante se precaver. Quais os principais cuidados que os consumidores devem ter nas compras através do e-commerce?

Para quem pretende se aventurar ou já é um consumidor habitual, vale reforçar as seguintes dicas:

• Planeje e pesquise preços dos produtos que pretende comprar;
• Verifique as referências daquele site ou loja virtual;
• Cuidado redobrado ao preencher campos com seus dados pessoais e financeiros;
• Avalie cuidadosamente promoções que oferecem muitas facilidades;
• Informe-se previamente sobre tudo que diz respeito ao seu produto;
• Imprima, ou salve em pdf cada etapa da compra, o numero do pedido, os valores pagos, comprovantes de envio e protocolos gerados no processo de compra;
• Anote e fique atento ao prazo de entrega.

1. Os preços de produtos de um mesmo estabelecimento podem variar dependendo da plataforma usada para a venda?

SIM! Os preços podem variar de acordo com parcerias comerciais e cupons de desconto que possam ser aplicados naquela tentativa de compra. É importante ficar atento e seguir as instruções de cada etapa de uma compra, acessando links (endereços eletrônicos oficiais e específicos) indicados por aquele fornecedor.

1. Nos casos de compras de alimentos, é de responsabilidade do fornecedor ou do aplicativo de delivery se o item chegar estragado?

Se pensarmos em situações reais e bastante práticas, é muito difícil saber em que momento um determinado alimento se estragou. Pode ter usado ingredientes incompatíveis, ou estradados, ou adulterados. Pode ter se deteriorado esperando ser apanhado para entrega, se ficou mal acondicionado. Pode ter chacoalhado muito no transporte, e ter misturando ou ter se deteriorado nesse processo. Portanto, não há como o consumidor saber contra quem requerer o seu direito.

Diante deste quadro, a Lei nº 8.078/90, que instituiu o Código de Defesa do Consumidor, determinou a Responsabilidade Solidária entre os fornecedores, de modo que o consumidor pode reclamar contra um, contra alguns ou contra todos os fornecedores de uma vez só, por conta do mesmo problema, obtendo, deles, a satisfação do seu direito. Assim, pode reclamar nos canais de atendimento da plataforma de aplicativo de entrega, do restaurante, ou ajuizar uma ação, nos casos mais graves.

1. Ao comprar pela internet, como saber se o site é seguro? E caso não seja, como reclamar?

As dicas de cybersegurança já fazem parte da rotina dos órgãos de defesa do consumidor e até de muitas lojas que querem demonstrar boa-fé e cuidado com o seu cliente.

As principais dicas são:

• Verifique domínio e URL
• Consulte os selos de segurança
• Faça a checagem de banners e anúncios
• Pesquise sobre a reputação do site
• Quais opções de pagamento são aceitas?

Caso ainda haja insegurança. É possível verificar a confiabilidade de alguns sites, por meio de ferramentais na própria rede mundial de computadores, como os sites <https://www.siteconfiavel.com.br/> e um outro mantido pela RECLAME AQUI  <https://www.reclameaqui.com.br/detector-site/>.

Consumidor bem informado, faz boas compras!

1. Caso o fornecedor não haja em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, quais as penalidades que poderão ser atribuídos a ele? E o consumidor, recebe algum tipo de indenização por isso?

Em caso de infração à Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor – CDC), o fornecedor poderá ser fiscalizado e, eventualmente, autuado pelos órgãos de proteção e defesa do consumidor, que poderão impor sanções aos infratores.

As sanções e punições legais estão descritas no art. 56 do CDC e podem variar desde a multa; apreensão do produto; inutilização do produto; cassação do registro do produto junto ao órgão competente; proibição de fabricação do produto; suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; suspensão temporária de atividade; revogação de concessão ou permissão de uso; cassação de licença do estabelecimento ou de atividade.

Todas essas sanções podem ser aplicadas, independente da análise dos elementos que demonstrem que o consumidor teve algum prejuízo ou dano patrimonial ou extrapatrimonial, que poderá ser requerido através de um processo judicial