O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) suspendeu, de forma cautelar, o contrato com a operadora financeira Crefisa. A decisão foi motivada por repetidas reclamações de aposentados e pensionistas que recebem seus benefícios por meio da empresa.
Por se tratar de uma medida cautelar, a suspensão se aplica apenas aos novos pagamentos de benefícios. O instituto considera essa ação “necessária para cessar irregularidades e salvaguardar o interesse público até a conclusão dos processos de apuração”.
Segundo o INSS, as queixas mais frequentes, registradas na Ouvidoria do instituto, na plataforma Fala.BR, nos Procons e na Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), indicam que a Crefisa dificulta ou impede o saque integral dos valores recebidos, além de coagir para abertura de contas e prática de venda casada de produtos.
O instituto também aponta problemas na infraestrutura das agências da Crefisa, como filas extensas, falta de caixas eletrônicos e inadequação do espaço físico. Outras irregularidades incluem dificuldades nos processos de portabilidade e falta de informações claras aos beneficiários.
“O INSS não compactua com práticas que causem prejuízos ou desconfortos aos beneficiários, especialmente àqueles em situação de vulnerabilidade social”, afirmou o instituto. “Transparência e segurança no atendimento são princípios irrenunciáveis na relação com os segurados. O Instituto reitera seu compromisso de fiscalizar e exigir que todas as instituições bancárias parceiras prestem serviços com qualidade e respeito aos beneficiários.”
Resposta da Crefisa
A Crefisa declarou ter sido surpreendida pela decisão, alegando que não foi comunicada formalmente e que cumpre integralmente as cláusulas do contrato com o INSS. A operadora afirma que investiu mais de R$ 1 bilhão em tecnologia e modernização dos postos de atendimento, atendendo atualmente mais de 1 milhão de aposentados e pensionistas do Regime Geral da Previdência Social (RGPS).
Segundo a empresa, “não há coação para abertura de contas, nem venda casada de produtos, e menos de 5% dos beneficiários abriram conta na instituição”. A operadora também garante que a estrutura das agências é adequada, com caixas eletrônicos disponíveis para saques, e que um novo sistema de triagem e emissão de senhas está em implantação para melhorar o atendimento.
A Crefisa ressaltou ainda que nenhuma empresa está imune a reclamações e que a métrica correta para avaliar a qualidade do serviço é a taxa proporcional de queixas em relação ao total de clientes ou operações. “No caso do Banco Crefisa, essa taxa é inferior a 1%”, destacou a empresa.
Contexto sobre a contratação
O INSS realiza leilões para a folha de pagamento de benefícios a cada cinco anos, conforme determinações do Tribunal de Contas da União (TCU). No último pregão presencial, a Crefisa apresentou a melhor proposta, vencendo outras instituições e assumindo a maior parte dos lotes para pagamento de novos benefícios.
As instituições contratadas devem seguir rigorosos padrões de qualidade no atendimento e prestar contas regularmente. O descumprimento dessas exigências pode resultar em penalidades, incluindo a suspensão do contrato. No despacho publicado pelo INSS, a operadora financeira foi apontada como descumpridora de cláusulas contratuais.
A Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) classificou como “correta” a suspensão preventiva da Crefisa pelo INSS. Segundo a entidade, muitos problemas poderiam ser evitados se as licitações exigissem certidões negativas de órgãos de defesa do consumidor.
Informações da Agência Brasil
