No primeiro semestre de 2025, o Procon-BA registrou milhares de reclamações e denúncias em todo o estado, com destaque para os serviços essenciais, onde Coelba e Embasa figuram entre as empresas mais reclamadas.
Elas são acompanhadas por Instituições Financeiras como Bradesco, BMG e Itaú e por Operadoras de Telecomunicação como Claro, TIM e Vivo.
Mesmo assim, o Procon-BA mantém um índice elevado de resolução, solucionando entre 85% e 94% das demandas.
Logo de início, o Procon aponta que o volume de reclamações varia conforme o segmento. No setor financeiro, diversas instituições aparecem entre as mais reclamadas. Os setores essenciais de fornecimento de energia e água, Coelba e Embasa continuam liderando as insatisfações, enquanto, no setor de telecomunicações — um dos mais sensíveis do país —, grandes operadoras seguem como campeãs de queixas.
Quando o assunto são as denúncias de caráter coletivo, que exigem atuação da Diretoria de Fiscalização, o cenário muda: supermercados, atacarejos, restaurantes e instituições financeiras passam a ser os principais alvos.
As reclamações mais comuns envolvem cobranças indevidas ou não reconhecidas, tarifas e taxas não informadas, serviços realizados fora do prazo ou entregues de forma incompleta, além de cobranças por produtos ou serviços que o consumidor sequer solicitou. Nas denúncias apuradas pela fiscalização, o órgão encontra, com frequência, produtos sem preço, itens vencidos ou mal conservados e ausência de informações básicas, como data de fabricação e validade. Publicidade enganosa e venda casada também costumam aparecer repetidamente nas ações de campo.
O caminho até a solução das demandas varia caso a caso. Em situações simples, o órgão faz contato telefônico imediato com a empresa. Quando é necessário mais tempo de análise, a reclamação é encaminhada por carta via sistema Proconsumidor, dando à empresa dez dias para responder. Nos casos mais complexos, ou quando o fornecedor não faz parte da plataforma, são realizadas audiências de conciliação. Persistindo o impasse, o Procon instaura processo administrativo, com direito à defesa e possibilidade de multa após decisão técnica, que pode chegar até a instância superior dentro da Secretaria de Justiça e Direitos Humanos, a quem o Procon é vinculado.
As multas aplicadas seguem os critérios do Código de Defesa do Consumidor, levando em conta a gravidade da infração, o benefício obtido pelo fornecedor e sua capacidade econômica. Os valores, segundo a legislação, podem variar de 200 até 3 milhões de vezes o valor da Ufir ou índice equivalente. Todo o dinheiro arrecadado é destinado ao Fundo Estadual de Proteção ao Consumidor (FEPC), que financia projetos, campanhas, capacitação de servidores e a estrutura utilizada pelo próprio Procon.
O Procon destaca que sua atuação não se resume à repressão. Programas como o “Diálogo com o Fornecedor” buscam orientar empresas sobre práticas corretas, evitando que irregularidades se repitam. Além disso, parcerias com a Delegacia do Consumidor e o Ministério Público possibilitam ações conjuntas e até a celebração de Termos de Ajustamento de Conduta. Segundo o Procon, esses esforços já se refletem em melhorias percebidas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas — lista produzida anualmente com a relação total das empresas reclamadas e suas posições —, em que algumas empresas subiram posições ao corrigirem seus procedimentos.
Irregularidades durante todo o ano
As equipes do Procon realizam inspeções ao longo de todo o ano, seja por iniciativa própria, seja motivadas por denúncias. Em datas de grande movimentação do comércio — como Dia das Mães, Dia dos Pais, Black Friday e Natal —, a fiscalização costuma ser intensificada. Quando uma irregularidade é encontrada, o estabelecimento é notificado e pode responder a processo administrativo, sujeito, inclusive, à aplicação de multa.
Quando o Procon não resolve
Caso a demanda não seja solucionada nas esferas administrativas, o consumidor tem alternativas: pode recorrer à Defensoria Pública, ao Ministério Público, à Delegacia do Consumidor, aos Juizados Especiais ou entrar em contato diretamente com a empresa pela plataforma consumidor.gov.br.
Onde buscar atendimento
O estado oferece uma rede ampla de canais e pontos de atendimento:
- · Denúncias podem ser feitas pelo portal oficial (ba.gov.br) ou pelo e-mail denuncia.procon@sjdh.ba.gov.br.
- · Reclamações individuais são atendidas em 33 postos presenciais — número que será ampliado —, instalados em unidades SAC e na sede, na Rua Carlos Gomes — Centro de Salvador.
- · O Procon também oferece atendimento virtual por chamada de vídeo, agendado pela plataforma do governo.
- · A presença no interior é reforçada por ações itinerantes, como as Caravanas dos Direitos Humanos, o Procon em Movimento e as carretas do SAC Móvel.
O balanço semestral deixa claro que, embora os conflitos de consumo ainda sejam numerosos, o Procon-BA tem buscado combinar fiscalização rigorosa, diálogo com fornecedores e ações educativas para fortalecer o mercado de consumo no estado. Para o consumidor, a mensagem é simples: informação e acesso aos canais corretos fazem toda a diferença na hora de garantir seus direitos.
Por Márcia Macedo
(O Consumidor)
